SABİM, Yeni Koronavirüs Hastalığı ile mücadele kapsamında “Alo 184 Koronavirüs Danışma Hattı” olarak 7/24 hizmet vermektedir. Bu süreçte hem çağrı işlemi hem de sesli yanıt sistemi (IVR) hizmetiyle Sağlık Bakanlığı Bilim Kurulu tarafından hazırlanan algoritma çerçevesinde Yeni Koronavirüs Hastalığı konusunda güvenilir-güncel bilgi sunulmakta ve riskli vatandaşlarımızın ne yapması gerektiği konusunda doğru yönlendirme sağlanmaktadır.

Sesli yanıt sistemiyle algoritma sorularına verilen cevaplara göre hastalık riski değerlendirilmekte riskli vatandaşlarımız SABİM bünyesindeki sağlık personeline veya sağlık kuruluşlarından muayene randevusu alması için Merkezi Hekim Randevu Sistemine (MHRS) aktarılmaktadır. Sağlık personeline aktarılan kişilere gerekli bilgilendirme ve yönlendirmeler yapılmakta, algoritma sonucu riskli kişilerin gerekli bilgileri alınarak 112 Acil Yardım Hattına ildirilmekte ve takibi yapılmaktadır. Bilim Kurulu tarafından yapılan “COVID-19 (SARS-CoV-2 Enfeksiyonu) Rehberi” güncellemeleri SABİM'in algoritmasına da yansıtılmaktadır.

Sağlık çalışanlarımızın karşılaştığı sorunların Bakanlığımıza iletilmesinin sağlanması ve çözümlenmesi için kurulmuştur. Sağlık sistemine hizmet veren tüm sağlık çalışanlarına hizmet vermektedir. ALO184 SABİM aranıp “1” tuşlandığında bu iletişim hattına ulaşılmaktadır. Böylece sağlık çalışanı tarafından yaşanan sorun SABİM tarafından ilgili makamlara iletilmekte, çözümlenmekte ve takibi yapılmaktadır. Ayrıca gerekli durumlarda SBN’ye yönlendirilmektedir.

SABİM’i arayarak sağlık kuruluşlarındaki sağlık çalışanları hakkında tehdit ve şiddet ifadelerini kullanan başvuru sahiplerinin bu tür beyanlarının gerekli tedbirlerin alınması amacıyla vakit kaybetmeden başvurunun içeriğine göre ilgili kurum ve kuruluşlara iletilmesi amacıyla kurulmuştur.

2019 yılında faaliyete geçirilen bu birim 14 kişilik ekiple hizmet vermektedir. Başvuru sahibi herhangi bir konuda SABİM’i aradığında sağlık çalışanları hakkında tehdit ve şiddet ifadelerini kullandığında operatörler bunu kayıt altına almaktadır. Daha sonra bu başvuru Sağlıkta Şiddet Birimine iletilmekte, değerlendirmelerden sonra başvurunun içeriğine göre ilgili yerlere gerekli tedbirlerin alınması için bilgi verilmekte, şiddet beyanları iletilmekte ve süreç takip edilmektedir.

Sağlık çalışanları bu birime başvuruda bulunamamakta fakat başvuru halinde ise gerekli tedbirlerin alınması için ALO113 Beyaz Kod’a yönlendirilmekte ve gerektiğinde ilgili kurum ve kuruluşlarla iletişime geçilmektedir.

İnternet teknolojisinin gelişmesiyle geleneksel iletişim araçlarının yanı sıra sosyal medya gibi iletişim ve etkileşim araçlarının kullanımı artmıştır. Bu süreçle eş zamanlı olarak Genel Müdürlüğümüz bünyesinde, devlet-vatandaş etkileşiminde öncü ve yenilikçi bir hizmet anlayışıyla sosyal ağlarda süreç yönetiminin desteklenmesi, tarama ve takiplerin yapılabilmesi amacıyla “Sağlıklı Çözüm” adlı sosyal medya hesapları oluşturulmuştur.

2016 yılı Ekim ayından itibaren sosyal medyanın nabzını tutan Sağlıklı Çözüm; Facebook, Twitter, Instagram gibi sosyal medya platformları üzerinden hizmet sunmaktadır. Sosyal medya platformları aracılığıyla sağlık sistemi işleyişi ve sağlıkla ilgili vatandaşlarımızdan gelen talep, öneri, şikâyet ve teşekkürlerin en kısa sürede Bakanlığa iletilmesi ve çözüme kavuşturulması sağlanmaktadır.

7 gün 24 saat kesintisiz hizmet veren Sağlıklı Çözüm Birimi tarafından günlük olarak büyük bir özenle sosyal medya paylaşımları taranmakta, paylaşımların analizi yapılmakta, başta paylaşım sahibi olmak üzere yetkili mercilerle Alo 184 SABİM Hattı üzerinden iletişime geçilmekte, süreç takibi yapılmakta ve çözümle sonuçlandırılmaktadır.

İletişim Kanalları

Güncel iletişim kanallarından biri olan “Canlı Destek” SABİM bünyesinde online olarak hizmet vermektedir. sabim.gov.tr web sayfasında ana sayfada yer alan “Canlı Destek” bölümünde destek ekibi ile karşılıklı yazışarak hızlı bir şekilde sağlık sistemi işleyişi hakkında bilgi alabilir, taleplerinizi iletebilirsiniz. “Canlı Destek” ekibi vatandaşlarımızdan gelen bildirimleri anında değerlendirerek gerekli bilgilendirmeleri yapacaktır. Gerektiği durumlarda ise ekip, adınıza oluşturulacak başvuru incelenmek üzere T.C. Sağlık Bakanlığı merkez/taşra teşkilatına sevk edecektir. Başvurunuz sonuca ulaşana kadar Alo 184 SABİM Canlı Destek Çözümleme Ekibi tarafından takip edilecektir.

Vatandaş/hasta ve sağlık çalışanı memnuniyetinin takibi ve geliştirilmesine yönelik faaliyetlerin Sağlık Bakanlığı bünyesinde tek bir çatı altında toplanması görevinin Genel Müdürlüğümüze tevdi edilmesiyle 2019 yılı Nisan ayında Memnuniyet Araştırmaları Birimi kurulmuştur.

Vatandaş/hasta ve personel memnuniyeti araştırmalarının, ulusal ve uluslararası mevcut uygulamaların ve bilimsel çalışmaların değerlendirilerek uygulanması, koordine edilmesi, Bakanlığımız genelinde memnuniyet araştırmalarına yönelik ölçme, izleme, raporlama ve değerlendirme faaliyetlerinin belirlenen standartlar doğrultusunda yürütülmesi amaçlanmaktadır.

Birim tarafından; Türkiye geneli beş farklı hizmet türünden yararlanmış vatandaş/hastaların ve il bazında görevli sağlık çalışanlarının memnuniyetlerini ve sağlıklı hayat merkezlerine duyulan memnuniyeti araştırmak üzere çeşitli konularda sürekli ve dönemsel telefon anketleri yapılmıştır. Anketler haftalık ve aylık olarak raporlanmakta ve ülke geneli ısı haritaları (kartografya) çıkarılarak periyodik olarak oranlardaki değişimler izlenmektedir. Ayrıca çeşitli konularda da web tabanlı anketler yapılmakta, sağlık hizmetlerine ilişkin memnuniyet araştırmaları ve Bakanlık tarafından yapılan etkinlikler öncesi durum tespiti için yapılan anketler raporlanmaktadır.

Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER) 2014 yılında kurulmuştur. CİMER’e gelen ve Bakanlığımızı ilgilendiren başvuruların iletişim süreci 2015 yılı Ağustos ayı itibarıyla SABİM bünyesinde aktif hale gelen Cumhurbaşkanlığı Başvuruları Koordinatörlüğü tarafından yürütülmektedir. Kamu kurum veya kuruluşları ile ilgili her türlü istek, öneri ve şikâyet için CİMER’e postayla veya e-posta aracılığıyla başvurulabilmektedir. Başvurular CİMER birimince cevaplandırılmakta veya ilgili birime yönlendirilmektedir. Başvurulara Bilgi Edinme Hakkı Kanununa göre en geç 15 gün, Dilekçe Hakkı Kanununa göre ise 30 gün içerisinde cevap verilmektedir.

Sağlık kuruluşları ve sağlık işleyişi ile ilgili vatandaşlarımızdan gelen her türlü bilgi alma, şikâyet, ihbar, öneri, talep ve teşekkür “sabim@saglik.gov.tr” e-posta adresi üzerinden SABİM’e iletebilmektedir.

Birim tarafından e-posta aracılığıyla gelen bildirimler konusuna göre değerlendirilmekte, içeriğine göre ilgili mevzuatlar çerçevesinde vatandaşlarımız bilgilendirilmekte, ne yapmaları gerektiği konusunda doğru yönlendirme sağlanmakta, kişi/kurumlar aranmakta ve ayrıntılı inceleme gerektiren durumlar ise SABİM sistemi üzerinden başvuru kaydı oluşturularak Bakanlık merkez veya taşra teşkilatı kullanıcılarına sevk edilmektedir. Başvuru sonuçlandırılana kadar süreç takibi yapılmaktadır. Ayrıca ALO184 SABİM Hattı üzerinden başvuru kaydı oluşturan ve başvurusuna bilgi/belge ekletmek isteyen vatandaşlarımız da e-posta aracılıyla ulaşmakta olup gerekli işlemler yapılmaktadır.

Başvurularda 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu hükümleri uyarınca kişilerin açık rızaları alınmaksızın işlem yapılmamakta ve tüm e-posta başvurularının istatistiği tutularak arşivlemesi yapılmaktadır.